وزارة الصحة تطلق منصة رقمية جديدة لتلقي وتتبع شكايات المواطنين

ترأس وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي، يوم الإثنين 13 أبريل 2026 بالرباط، حفل الإطلاق الرسمي لمشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية الصحة”، المتاحة عبر البوابة الإلكترونية “www.chikayasante.ma”، وذلك في إطار إرساء منظومة وطنية متكاملة لتلقي ومعالجة شكايات المرتفقين في القطاع الصحي.

ويهدف هذا المشروع إلى إحداث مركز وطني للاستماع مدعوم بأدوات رقمية حديثة، تُمكّن من تتبع الشكايات ومعالجتها بدقة وفعالية، سواء تعلق الأمر بالخدمات الصحية المقدمة في القطاع العمومي أو الخاص، بما يعزز جودة الاستجابة ويحسن علاقة المرتفقين بالمرفق الصحي.

وحسب بلاغ لوزارة الصحة والحماية الاجتماعية، فإن هذا الورش يندرج ضمن مواصلة جهود تحديث منظومة تدبير الشكايات، في أفق ترسيخ مبادئ الشفافية وتعزيز الثقة بين المواطن والمؤسسات الصحية، انسجامًا مع التوجيهات الملكية الداعية إلى إصلاح شامل وعميق للمنظومة الصحية الوطنية والارتقاء بجودة الخدمات وتقريبها من المواطنين.

وفي هذا السياق، أكد وزير الصحة والحماية الاجتماعية أن تطوير منصة “شكاية الصحة” يشكل خطوة مهمة نحو تعزيز ثقافة الإنصات داخل القطاع الصحي، وضمان تفاعل أسرع وأكثر نجاعة مع شكايات المواطنين، مع جعل المرتفق في صلب أولويات الإصلاح.

وتعتمد المنظومة الجديدة على مقاربة متعددة القنوات، تتيح للمواطنين تقديم شكاياتهم عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، إضافة إلى الرسائل النصية القصيرة، بما يضمن تبسيط الإجراءات وتسهيل الولوج إلى الخدمة.

كما ترتكز هذه الآلية على مركز وطني للاستماع يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية متطورة لتسجيل الشكايات وتتبعها. وقد تم تعبئة أكثر من عشرين إطارًا لتشغيل هذا المركز، من بينهم أطر وزارة الصحة ومشرفون وموارد بشرية تابعة لمركز الاتصال، إلى جانب خلية مركزية تضطلع بمهام التتبع والتأطير ومعالجة الحالات المعقدة.

ويعمل هذا المركز على استقبال الشكايات وتصنيفها وتوجيهها وتتبعها إلى غاية معالجتها، وفق مسار واضح يشمل مختلف المستويات الترابية، من الجهوي إلى المركزي، مع احترام آجال المعالجة وضمان الشفافية في التدبير.

ويهدف هذا المشروع إلى تحسين جودة التفاعل مع شكايات المرتفقين، عبر اعتماد مقاربة قائمة على الإنصات الفعّال وتحليل المعطيات والاستجابة السريعة، بما يساهم في رفع جودة الخدمات وتقليص الاختلالات المحتملة داخل المنظومة الصحية.

كما يسعى إلى دعم اتخاذ القرار اعتمادًا على مؤشرات دقيقة مستخلصة من معالجة الشكايات، بما يعزز نجاعة التدبير ويحسن أداء القطاع الصحي بشكل عام.

ومن المرتقب أن يشكل هذا المركز رافعة أساسية لتسريع معالجة الشكايات وتعزيز شفافية الخدمات الصحية، إلى جانب دعم التحول الرقمي للقطاع وترسيخ ثقافة القرب والإنصات، بما يضع المرتفق في قلب المنظومة الصحية.

وتؤكد وزارة الصحة والحماية الاجتماعية، من خلال هذا المشروع، استمرارها في تنزيل الإصلاحات الهيكلية الرامية إلى تحسين حكامة القطاع وتجويد الخدمات، عبر إرساء آليات حديثة للتواصل والتفاعل مع المواطنين، بما يستجيب لتطلعاتهم ويكرس مبادئ النجاعة والإنصاف.

كما وضعت الوزارة رهن إشارة المواطنين المنصة الرقمية “www.chikayasante.ma”، إلى جانب الرقم الأخضر 0801005353، المتاح عبر الهاتف وتطبيق “واتساب” والرسائل النصية القصيرة، لضمان تواصل سريع وفعال مع خدمات الشكايات وتتبعها.